¿Es importante la oficina de servicio al cliente en las empresas?

Brindar una excelente atención al cliente no es un valor agregado, es un deber ser para las empresas que quieran permanecer en un mercado exigente y cambiante. Si bien esa responsabilidad debe ser compartida por todos los colaboradores, es vital que parta desde la alta dirección.

Todos los procesos de selección deben evaluar la actitud de servicio de los futuros empleados y sus competencias en este sentido deben estar alineadas con los objetivos de calidad de la empresa.

Sin embargo, pensar que el compromiso de todos es suficiente para alcanzar y mantener altos niveles de satisfacción en los clientes, es muy discutible. Planear y hasta implementar un proyecto o programa de servicio normalmente son procesos exitosos en las compañías, pero su continuidad es vulnerable para algunas de ellas.

¿Es posible garantizar que todos los funcionarios van a mantener el impulso para hacer seguimiento y verificación del proceso o programa de servicio en forma sistemática? ¿Quién consolida la información de todas las áreas y equipos, la procesa, analiza y comparte? ¿El personal nuevo recibe dentro de su plan de inducción una capacitación en cuanto al proceso de servicio? ¿Quién motiva hacia las buenas prácticas de servicio y dinamiza permanentemente el programa? ¿Quién participa en su representación?

Cuando las responsabilidades son compartidas el compromiso también lo es. Es por esa razón que los programas de servicio decaen, no evolucionan, no se transforman y finalmente no son eficientes.

Las empresas necesitan un responsable del área de servicio que conozca al cliente, sus gustos, sus percepciones y su comportamiento, no de forma fragmentada sino integral. Que sea un facilitador enérgico para el equipo, que haga monitoreo permanente y actúe frente a los resultados, que coordine los procesos de formación continuada acordes con las necesidades, que apoye a la alta dirección en la toma de decisiones y lo más importante, que esté siempre dispuesto para atender, ayudar y colaborar a los clientes sin considerarlos como “la interrupción en su trabajo” porque existe en la compañía exclusivamente para esa labor.